Коротко
- Аварии — круглосуточно, без выходных: ответим за 1 час.
- Остальные обращения — в рабочее время, ответ в течение рабочего дня.
- Быстрее всего — через раздел «Поддержка» в программе: обращение сразу получит номер, а вы увидите, что с ним происходит.
1. Как обратиться
- В программе: значок «?» вверху → «Написать в поддержку», или Настройки → «Поддержка». Приложите снимок экрана — это ускорит решение.
- По почте: . Укажите компанию, телефон и что произошло.
- По телефону: — для аварий круглосуточно.
2. Приоритеты и сроки
| Приоритет | Когда | Ответ | Решение |
|---|---|---|---|
| Авария | программа недоступна всем сотрудникам, данные потеряны или повреждены, не проходят платежи | 1 час, круглосуточно | работа восстановлена за 4 часа |
| Высокий | не работает важная функция у многих сотрудников и нет обходного пути | 4 рабочих часа | 1 рабочий день |
| Обычный | ошибка, которую можно обойти, или неудобство | 1 рабочий день | в ближайшей версии, до 10 рабочих дней |
| Вопрос | консультация, помощь с настройкой, предложение | 1 рабочий день | ответ по существу; предложения — в план развития |
Ответ — это первый ответ специалиста по существу, а не автоматическое письмо. Решение — работа восстановлена, ошибка исправлена или предложен обходной путь до исправления.
3. Время работы
| Аварии | круглосуточно, 7 дней в неделю |
| Остальные обращения | по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по Москве |
4. Что входит в поддержку
- консультации по работе с программой и настройке;
- исправление ошибок программы;
- обновления до новых версий;
- помощь с переносом данных из Excel и 1С;
- в облачном варианте — работа сервера, резервные копии, восстановление.
Доработки под отдельного заказчика выполняются по отдельной договорённости.
5. Доступность облачного варианта
Работа сервера проверяется автоматически каждую минуту; при сбое дежурный специалист получает сообщение. Плановые работы — ночью, о них предупреждаем заранее. Целевая доступность — 99,5% времени в месяц.
6. Договор
Сроки этого раздела действуют по умолчанию. Для организаций условия поддержки закрепляются в договоре; по запросу — с более короткими сроками.